Đổi mới thể chế, nếu hiểu cho đúng, không chỉ là các hoạt động ở “tầng vĩ mô” như sửa luật, tinh gọn bộ máy hay phân cấp thẩm quyền, mà là một quá trình vận hành đồng bộ từ Trung ương đến địa phương trong mô hình chính quyền ba cấp. Cải cách chỉ có ý nghĩa khi các nguyên tắc lớn như rõ quyền, rõ trách nhiệm, rõ quy trình, rõ giải trình đi được đến nơi gần dân nhất. Và trong cấu trúc ấy, xã, phường là “điểm chạm” hằng ngày của thể chế: nơi người dân đến làm giấy tờ, phản ánh bức xúc, gửi kiến nghị, khiếu nại; nơi tiếng nói của đời sống phát ra trực tiếp, không qua trung gian.

Cấp xã, phường có những đặc trưng rất dễ nhận ra: gần dân, sát dân, hiểu rõ nhu cầu và nếp sống; đồng thời phải xử lý một thực tế phức tạp - nhu cầu đa dạng theo vùng miền, văn hóa và sinh kế; mức độ hiểu biết pháp luật và khả năng tiếp cận dịch vụ công của người dân không đồng đều; trong khi đội ngũ cán bộ cơ sở đang phải thích ứng nhanh với cơ chế phân cấp, thủ tục và cách thức vận hành mới lại đang phải đối mặt với toàn bộ sức nặng của những yêu cầu và kỳ vọng đến từ bên trên và bên dưới. Vì vậy, thành - bại của chính sách thường được đo nhanh nhất bằng một câu hỏi tưởng nhỏ mà lại rất lớn: những bức xúc thường nhật của người dân có được giải tỏa kịp thời và thấu đáo hay không.

Trong diễn văn bế mạc Đại hội XIV, Tổng Bí thư Tô Lâm nhấn mạnh yêu cầu biến nghị quyết thành việc làm cụ thể, đo được; coi “khâu tổ chức thực hiện” là thước đo năng lực; và đặt hạnh phúc, sự hài lòng của nhân dân như một tiêu chuẩn đánh giá. Tinh thần ấy được cụ thể hóa tiếp bằng Chỉ thị 01-CT/TW ngày 23/01/2026: chương trình hành động phải khả thi, có trọng tâm, gắn kiểm điểm với kết quả. Nói cách khác, cải cách sau Đại hội không thể dừng ở “đúng quy trình văn bản”; nó phải đi tới “đúng kết quả thực tế”, mà kết quả ấy lộ rõ nhất ở xã, phường.

Nhưng để xã, phường thực sự là nơi chính sách đi vào cuộc sống theo nghĩa tích cực, cần nhìn thẳng một rủi ro: tuyến cơ sở cũng có thể là nơi bất bình đẳng được (tái) tạo ra, dù không ai chủ ý. Theo Sổ tay nghiên cứu về bộ máy hành chính tuyến cơ sở (cấp đường phố) (Research Handbook on Street-Level Bureaucracy, Peter Hupe chủ biên, 2019), “tầng trệt” của chính quyền - nơi công chức tuyến đầu tương tác trực tiếp với người dân-không chỉ phản ánh mà còn có thể tạo ra bất bình đẳng. Cuốn sách gợi một cảnh báo rất thực dụng: bất bình đẳng không chỉ là “hệ quả cuối” của chính sách, mà có thể nảy sinh ngay trong quá trình thực thi, trong tương tác dịch vụ, trong cách sàng lọc và ưu tiên, và trong những chuẩn mực ngầm kiểu “hồ sơ dễ” hay “ca khó” dẫn tới các “cổng”, “ngách” thủ tục vô hình.

Từ cơ sở nghiên cứu trên, ta hiểu vì sao khi nguồn lực thiếu, chỉ tiêu nặng, quy trình rối, dư địa linh hoạt trong xử lý được nới rộng; từ đó dễ phát sinh “lọc hồ sơ dễ”, “đẩy việc khó”, bộ máy dễ hình thành phản xạ tự vệ: ưu tiên hồ sơ dễ để chạy tiến độ, đẩy việc khó sang “bổ sung”, “chờ ý kiến”, hoặc vô tình gác lại bằng thủ tục. Hệ quả là nhóm có kỹ năng giấy tờ, có thời gian, phương tiện đi lại, lợi thế địa lý sẽ đi nhanh hơn; nhóm yếu thế chịu thời gian chờ lâu hơn, chi phí tuân thủ cao hơn, thậm chí nản lòng mà tự rút lui. Điều đáng lo không nằm ở vài bức xúc lẻ tẻ, mà ở hiệu ứng tích tụ: bất công vi mô lặp lại hằng ngày có thể sẽ chuyển thành bất bình đẳng hệ thống, và niềm tin bị bào mòn thường bắt đầu từ chính những trải nghiệm “nhỏ” ấy.

Vì vậy, nói “thực hiện thắng lợi nghị quyết” ở cấp xã, phường trước hết là thắng lợi trong ba thước đo rất cụ thể: giải quyết bức xúc đúng hạn; giảm chi phí tuân thủ (bớt đi lại, bớt nộp lại, bớt vòng vo); và bảo đảm đối xử bình đẳng, không tồn tại “hai chuẩn” cho cùng một thủ tục. Ở đây cần nhắc thêm một bài học quan trọng từ các tổng kết cải cách dịch vụ công của OECD: KPI là cần, nhưng KPI không thể thay thế thiết kế dịch vụ. Nếu chỉ chăm chăm vào chỉ tiêu “đúng hạn” hay “xử lý bao nhiêu hồ sơ” mà thủ tục vẫn rườm rà, giấy tờ trùng lặp, liên thông kém, thì người dân vẫn phải đi lại nhiều lần, vẫn mất thời gian chờ đợi, và chất lượng giải quyết khó mà cao. OECD nhấn mạnh việc đo lường chất lượng phục vụ phải gắn với trải nghiệm người dùng - khả năng tiếp cận, thời gian và số lần tương tác, mức độ rõ ràng của hướng dẫn, và cảm nhận về công bằng, bởi chính những yếu tố này mới là “thước đo” của niềm tin xã hội đối với bộ máy. Nói cách khác, chạy KPI mà không đơn giản hóa quy trình thì chỉ là tối ưu cái vỏ; còn cái lõi chi phí tuân thủ và sự hài lòng vẫn giậm chân tại chỗ.

Muốn xã, phường là “bệ đỡ” cho cải cách, phải làm cho việc phục vụ người dân trở nên dễ hơn, nhanh hơn và công bằng hơn bằng thiết kế quy trình và cơ chế trách nhiệm rõ ràng. Trước hết, cần công khai và chuẩn hóa tiêu chí, thời hạn, thành phần hồ sơ, quy trình phản hồi để hạn chế tình trạng “mỗi nơi hiểu một kiểu”, “mỗi người làm một cách”, từ đó giảm khoảng trống cho những “cổng” thủ tục vô hình. Đồng thời, phải đơn giản hóa thủ tục như nhiều nơi đã thực hiện và giảm chi phí tuân thủ: dữ liệu đã có thì dùng lại, giảm yêu cầu giấy tờ trùng lặp, giảm số lần đi lại, tăng khả năng xử lý trọn gói ngay từ lần tiếp nhận đầu tiên. Thêm vào đó, việc đánh giá cán bộ không nên chỉ dựa vào KPI số lượng hay đúng hạn, mà phải gắn thêm thước đo chất lượng giải quyết và trải nghiệm công dân đúng lý, đúng tình, không né “ca khó”, không đẩy rủi ro về phía người yếu thế. Nghị quyết đi vào cuộc sống một cách hiệu quả khi người dân ở cơ sở hài lòng với chính quyền cấp cơ sở vì nhu cầu thiết thực của họ được đáp ứng kịp thời, thấu đáo và công bằng.

Tái cấu trúc: Thành tựu 2025, hướng tới tương lai

VOV.VN - Thành tựu 2025 rất đáng ghi nhận: đổi mới thể chế và tái cấu trúc bộ máy đã tạo nền tảng, tạo đà cho giai đoạn tiếp theo.